Reclamação na ANATEL

A maneira mais eficiente de fazer uma reclamação contra sua operadora de telefonia e ter ela atendida rapidamente é fazendo a solicitação na Anatel.

Neste artigo explicaremos passo a passo como fazer sua reclamação junto a Anatel, para tê-la atendida de maneira rápida e eficaz, e sem ter que ficar aguardando atendimento pelo telefone de sua operadora que normalmente não resolve o problema.

Como abrir uma reclamação na Anatel contra sua operadora

Quem nunca teve problema com sua operadora de telecomunicações, seja Vivo, Claro, Oi, Tim, Embratel, GVT, NET, para citar apenas as mais conhecidas. Entretanto, existem mais de 99 operadoras no Brasil causando muitas dores de cabeça para seus usuários.

Entre os problemas mais comuns das operadoras estão:

  • Cobrança indevida
  • Consumo de crédito
  • Planos e tarifas
  • Mudança de plano ou cancelamento
  • Baixa qualidade da Internet
  • Instabilidade do sinal
  • Corte indevido do serviço

Este são os mais comuns, conforme pode ser consultado no site reclame aqui e no próprio site da Anatel, mais existe uma infinidade de outros problemas que podemos enfrentar, e como podemos reclamar para obter uma resposta aos nossos problemas?

O primeiro canal de reclamação é a própria operadora, nos telefone fornecidos por eles, entretanto, normalmente não temos um retorno satisfatório, além de esperar por longos períodos pelo atendimento da operadora.

Esta situação não é novidade para ninguém, no entanto há outras alternativas para fazer uma reclamação da operadora e receber um resultado mais satisfatório em no máximo 5 dias úteis.

Uma alternativa é efetuar a sua reclamação na Anatel, órgão regulador do serviço de telefonia e internet no Brasil, responsável por controlar o nível de serviço que estas empresas prestam para seus usuários.

Neste artigo ensinaremos como você pode abrir a reclamação, consultar, e verificar a resposta dada pela sua operadora para sua reclamação.

Uma dúvida fica no ar, por quê as operadoras dão tanta importância paras as reclamações feitas na Anatel?

A resposta é simples, elas têm prazo para responder às reclamações e, em caso de descumprimento desse prazo elas são multadas.

Como elas não querem perder dinheiro, darão a devida atenção para sua reclamação e normalmente você terá um resultado positivo para seu questionamento.

Vamos parar de contar história e vamos direto ao ponto, como abrir sua reclamação na Anatel?

Obtendo o número de protocolo de sua operadora

A primeira coisa a se fazer para abrir a reclamação é obter o número do protocolo de atendimento de sua operadora.

Infelizmente é isto mesmo, você deverá primeiro reclamar na sua operadora para obter o número de protocolo que eles são obrigados a fornecer, para assim poder abrir a sua reclamação na Anatel utilizando o número de protocolo fornecido.

Este número é normalmente fornecido no começo ou final do atendimento, seja ele por telefone ou por outros meios como site e emails, e será atrelado a sua reclamação na Anatel, para que sua operadora verifique os problemas no atendimento interno.

Abrindo a reclamação na Anatel

Cadastrando o usuário no site da Anatel

A primeira coisa que deve ser feita antes de iniciar o registro da reclamação é cadastrar o seu usuário no site da Anatel, porque caso você faça todo o registro da reclamação, mas não tenha um usuário e senha no site, você terá que cadastrá-lo e iniciar novamente todo o processo.

Neste link você entrará diretamente na tela de cadastro de usuário do sistema FOCUS da Anatel, que é o responsável pelo registro, controle e consultas das reclamações efetuadas.

Cadastro usuário Anatel

Nesta tela você deverá preencher os campos obrigatórios marcados com * para poder efetuar o cadastro, como CPF, nome, e-mail, telefone.

Os campos sem o * não são obrigatórios, mas caso você possua os dados é boa prática colocar as informações.

Um erro muito comum que as pessoas comentem no cadastro é esquecer de marcar o reCAPTCHA na página, não se esqueça de marcar este item antes de terminar o cadastro clicando no botão Cadastrar.

Se todos os dados obrigatórios foram preenchidos corretamente, o cadastro será concluído com sucesso, não havendo a necessidade de acessar o e-mail para a validação do cadastro, como em muitos cadastros efetuados na Internet.

Entrando no sistema Focus para abrir a reclamação

Abrindo o Fale Conosco da Anatel daremos início ao registro da reclamação contra a sua operadora. Nesta página, clique no botão INICIAR REGISTRO, conforme imagem.

Abertura reclamação Anatel

Agora deverá ser selecionado o serviço para o qual você deseja fazer a reclamação contra sua operadora, onde temos as opções: Celular Pós-Pago, Celular Pré-Pago, Fixo, TV por assinatura, Banda Larga Fixa, mais opções conforme imagem.

Opções reclamação Anatel

Selecionando qualquer uma das opções de serviço aparecerá uma lista de problemas pré cadastrados pela Anatel, onde você deverá escolher a que melhor se emprega ao seu caso para poder prosseguir com a reclamação.

Esta lista é bem completa e possui praticamente todos os problemas que as pessoas reclamam das operadoras como: Atendimento, Cancelamento, Cobrança, Bloqueio, Suspensão, Qualidade, Ressarcimento, entre outras opções que você poderá conferir.

Selecionando uma destas opções será exibida uma nova lista de opções específicas relacionadas a primeira opção selecionada.

Exemplo: Escolhendo a opção de cancelamento aparecerão na página as opções: Cancelamento indevido, Desistência da solicitação de cancelamento entre várias outra opções possíveis.

Selecione uma dessas opções para podermos prosseguir com o processo de abertura da reclamação.

Agora serão fornecidos os dados específicos de sua reclamação, como o número de protocolo da operadora, o qual você deverá possuir em mãos para registrar sua reclamação, junto com a informação do reclamado onde você deverá selecionar a sua operadora, local e a descrição do problema que você está enfrentando.

Você tem um bom espaço para a descrição do problema, desta forma detalhe o que ocorreu e como a operadora efetuou o atendimento e o que você espera de sua operadora como solução do seu problema.

Formulario de reclamação Anatel

Após o preenchimento destes dados você deverá clicar em FINALIZAR REGISTRO para completar o registro de sua reclamação no sistema Focus da Anatel.

Neste momento aparecerá a opção de anexar algum documento como pdf, ou imagem junto a sua reclamação para servir como prova documental do problema enfrentado.

Esta opção de anexar documento em sua reclamação é muito utilizada em casos de cobranças indevidas, cancelamentos, ou inclusões indevidas de seu nome no SERASA.

Com a conclusão desta etapa o registro de sua reclamação na Anatel estará finalizado, e agora basta aguardar a resposta de sua operadora.

Consultando e alterando reclamações no sistema Focus

Em muitos casos você pode ter esquecido de colocar algum detalhe na reclamação ou de anexar algum documento nela.

Para todos este casos é possível efetuar a consulta da sua reclamação no sistema Focus e realizar as alterações necessárias.

Para efetuarmos a consulta da reclamação primeiramente acessamos este link para efetuar o login com seu usuário, que é o número do seu CPF, e sua senha, anteriormente cadastrados.

Em seguida, clique na opção FALE CONOSCO, conforme é exibido na imagem abaixo

Fale conosco Anatel – Focus

Neste momento aparecerão as opções REGISTRAR SOLICITAÇÃO ou CONSULTAR SOLICITAÇÃO. Selecione a opção CONSULTAR SOLICITAÇÃO, conforme indicado na imagem abaixo.

Consulta sistema Focus – Anatel

Serão exibidas todas as suas solicitações cadastradas no sistema Focus onde basta clicar sobre o número da solicitação para acessar a mesma, conforme exibido na imagem.

Consulta solicitação Focus

Nas solicitações que se encontrem ainda com a situação não resolvida é possível efetuar alterações no texto da solicitação e anexar ou remover documentos.

Nos casos que a solicitação se encontre resolvida é possível verificar a resposta dada pela operadora, e em caso de não concordar com a resposta você poderá reabrir a solicitação, para descrever porque não concordou com a resposta da operadora, que a partir deste momento terá o mesmo prazo de 5 dias úteis para responder seu questionamento.

Como já descrevemos, esta opção também é usada para consultar o status de sua solicitação e verificar a resposta dada pela operadora, lembrando que normalmente as operadoras ligarão para você para conversar sobre a reclamação antes de registrarem a resposta no sistema Focus.

Outros meios de abrir sua reclamação na Anatel

Hoje além do procedimento de abertura da reclamação pelo site, conforme descrito no artigo você possui mais duas opções para registrar sua solicitação.

A que vem sendo mais utilizado é o app Anatel Consumidor, que pode ser instalado através do Google Play Store ou caso você possua um dispositivo da Apple através do Apple Store. Entretanto a versão para o sistema Apple se mostra muito instável comparada com o sistema Android

Você pode ter mais detalhes desta opção de registrar a reclamação em nosso artigo como fazer reclamação no app Anatel Consumidor

A outra maneira de fazer sua reclamação e através do atendimento presencial existente em todas as capitais de estado do Brasil.

Você pode verificar a lista com as capitais, endereços e horários de atendimentos neste link para o site da Anatel

Agora que você já possui as informações necessárias para abrir sua reclamação faça valer seu direitos cobrando sua operadora.

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